Suivi SLA

Le suivi SLA (Service Level Agreement) vous permet de mesurer le temps que les tâches passent aux différentes étapes de votre flux de travail. Ajoutez une colonne SLA à n'importe quelle table de board pour commencer à suivre le temps — que vous ayez besoin d'un simple chronomètre, d'un compte à rebours basé sur un objectif, ou d'une mesure automatique du temps écoulé pilotée par les changements de statut.

Modes de timer

Lorsque vous créez une colonne SLA, vous choisissez l'un des trois modes. Chaque mode répond à un objectif de suivi différent.

Stopwatch

Stopwatch est un timer entièrement manuel. Vous le contrôlez en cliquant sur les boutons play, pause, stop et reset directement sur la cellule.

• Play — démarre ou reprend le timer, en comptant à partir du dernier temps enregistré
• Pause — arrête temporairement le timer et enregistre le temps écoulé jusqu'ici
• Stop — enregistre définitivement le temps écoulé final
• Reset — efface toutes les données et ramène le timer à zéro (nécessite une confirmation)

L'affichage compte en format H:MM:SS. Le timer devient vert en cours d'exécution, ambre en pause, et blanc vif lorsqu'il est arrêté.

Utilisez Stopwatch lorsque les membres de l'équipe doivent journaliser le temps manuellement sur un travail ad hoc, comme un appel support ou une revue de design.

Countdown

Countdown est un mode basé sur un objectif. Vous définissez une durée cible (par exemple, 4 heures ou 2 jours ouvrés), et le timer compte à rebours vers cette échéance. L'affichage change de couleur pour signaler à quel point vous êtes proche de la limite :

Couleur	Signification
Vert	Sur la bonne voie — le temps écoulé est sous le seuil d'avertissement
Ambre	Avertissement — le temps écoulé a dépassé le seuil d'avertissement (défaut : 75 % de l'objectif)
Rouge	Critique — le temps écoulé a dépassé le seuil critique (défaut : 90 % de l'objectif)
Rouge pulsant	Dépassé (breached) — le temps d'objectif a été dépassé
Vert foncé	Atteint (met) — le timer a été arrêté avant d'atteindre l'objectif

Le mode Countdown s'exécute automatiquement en fonction des conditions de statut que vous configurez (voir Configurer les conditions SLA ci-dessous). Lorsque le timer est arrêté avant d'atteindre l'objectif, il affiche un état « Met » afin de voir d'un coup d'œil quelles tâches ont été terminées à temps.

Utilisez Countdown pour les SLA orientés client avec des limites de temps contractuelles, telles qu'une première réponse sous 4 heures ou une résolution sous 2 jours ouvrés.

Countup

Countup est un tracker automatique de temps écoulé sans objectif. Il mesure le temps qu'a pris une tâche du début à la fin, piloté entièrement par les changements de statut.

• Démarre automatiquement lorsqu'une ligne entre dans les statuts « start » configurés
• Se met en pause automatiquement lorsqu'une ligne entre dans les statuts « pause » configurés
• S'arrête automatiquement lorsqu'une ligne entre dans les statuts « stop » configurés

L'affichage compte en format H:MM:SS. Comme il n'y a pas d'objectif, il n'y a pas de seuils de couleur — le timer accumule simplement le temps.

Utilisez Countup pour mesurer le cycle time : combien de temps les tâches prennent de bout en bout dans votre flux de travail. Au fil du temps, les données aident à identifier où le travail stagne.

Configurer les conditions SLA

Pour les modes Countdown et Countup, vous configurez des déclencheurs automatiques qui indiquent au timer quand démarrer, se mettre en pause et s'arrêter en fonction des changements d'une colonne Status. Vous définissez ces conditions lors de la création ou de la modification de la colonne SLA.

Condition de démarrage

Définit quand le timer commence à s'exécuter.

Option	Comportement
On Create	Le timer démarre automatiquement au moment de la création de la ligne
Status Change	Le timer démarre lorsque la ligne entre dans l'une des valeurs de statut sélectionnées
Manual	Le timer ne démarre pas automatiquement — un membre de l'équipe doit le démarrer manuellement

Condition de pause

Définit quand le timer arrête temporairement d'accumuler du temps.

Option	Comportement
Status Change	Le timer se met en pause lorsque la ligne entre dans l'une des valeurs de statut sélectionnées
None	Le timer ne se met jamais en pause automatiquement

Condition d'arrêt

Définit quand le timer enregistre définitivement sa valeur finale.

Option	Comportement
Status Change	Le timer s'arrête lorsque la ligne entre dans l'une des valeurs de statut sélectionnées
None	Le timer ne s'arrête jamais automatiquement

astuce

Lorsqu'un statut correspond à plusieurs conditions en même temps, l'ordre de priorité est : Stop prime sur Pause, qui prime sur Start. Cela évite les transitions conflictuelles et garantit que le timer aboutit toujours dans l'état le plus définitif.

Exemple : SLA de support client

Un flux de support typique pourrait ressembler à ceci :

• Condition de démarrage : Status Change — démarre lorsque la ligne entre dans « Open » ou « In Progress »
• Condition de pause : Status Change — se met en pause lorsque la ligne entre dans « Waiting for Customer »
• Condition d'arrêt : Status Change — s'arrête lorsque la ligne entre dans « Resolved » ou « Closed »

Avec cette configuration, l'horloge SLA ne compte le temps que pendant que votre équipe est activement responsable, se mettant automatiquement en pause lorsque vous attendez le client.

Durée d'objectif et seuils

Ces paramètres s'appliquent uniquement au mode Countdown.

Durée d'objectif

Saisissez le temps cible en heures et minutes. Le timer de compte à rebours mesurera le temps écoulé par rapport à cet objectif. Par exemple :

• 4 heures 0 minutes — SLA de 4 heures
• 24 heures 0 minutes — SLA de 1 jour
• 48 heures 0 minutes — SLA de 2 jours (ou configurez un calendrier métier pour ne compter que les heures ouvrées)

Seuils d'avertissement et critiques

Les seuils contrôlent quand la couleur du timer passe du vert à l'ambre puis au rouge. Vous configurez chaque seuil en pourcentage du temps d'objectif.

Seuil	Défaut	Comportement
Warning	75 %	Le timer devient ambre lorsque 75 % du temps d'objectif s'est écoulé
Critical	90 %	Le timer devient rouge lorsque 90 % du temps d'objectif s'est écoulé

Ajustez ces curseurs dans la configuration de la colonne pour correspondre à la politique d'escalade de votre équipe. Par exemple, pour des avertissements plus précoces, définissez le seuil d'avertissement à 50 %.

Calendriers métier (Business Calendars)

Par défaut, les timers SLA comptent tout le temps horloge — 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous connectez un Business Calendar à votre colonne SLA, le timer ne compte que les heures ouvrées.

Ce qu'un Business Calendar configure

Paramètre	Description
Name	Un libellé pour le calendrier (par ex. « Support Team — EST »)
Timezone	Tous les calculs d'heures ouvrées respectent ce fuseau horaire
Weekly Schedule	Sélectionnez les jours ouvrés et définissez l'heure de début et de fin pour chaque jour
Holidays	Ajoutez des dates spécifiques qui ne doivent pas compter — ponctuelles ou récurrentes annuellement

Le planning par défaut d'un nouveau calendrier est du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00.

Comment les Business Calendars affectent les timers

Lorsqu'un Business Calendar est attaché à une colonne SLA :

• Countdown : L'échéance de l'objectif est calculée en temps métier. Un SLA de 4 heures qui démarre à 16 h 00 un vendredi (fin de journée à 17 h 00) n'expirera pas avant 8 h 00 le lundi — après 1 heure métier reportée du vendredi plus 3 heures métier le lundi.
• Countup : Le temps écoulé ne s'accumule que pendant les heures ouvrées.
• Indicateur hors heures : Lorsqu'un timer est en cours d'exécution mais que l'heure actuelle est hors des heures ouvrées, l'affichage du timer s'assombrit et montre une icône lune. Le temps n'est pas compté.

note

Les Business Calendars sont des ressources au niveau de l'espace de travail. Tout admin peut les créer et les gérer depuis les paramètres du Board. Une fois créé, un calendrier peut être attaché à plusieurs colonnes SLA sur différents boards.

Créer un Business Calendar

1. Ouvrez n'importe quel board et cliquez sur l'option Business Calendars dans les paramètres du board ou la configuration de la colonne SLA.
2. Cliquez sur Create Calendar.
3. Saisissez un nom et sélectionnez votre fuseau horaire.
4. Activez ou désactivez chaque jour de la semaine, et définissez les heures ouvrées pour chaque jour activé.
5. Ajoutez des jours fériés via le bouton Add Holiday — marquez les fêtes comme récurrentes si elles se répètent chaque année (comme les fêtes nationales).
6. Cliquez sur Save.

Journal d'audit des sessions

Chaque timer SLA conserve un journal détaillé des sessions. Une session est une période continue de temps d'exécution — du démarrage ou de la reprise du timer jusqu'à sa pause ou son arrêt.

Le journal de sessions est disponible dans la vue Row Detail. Cliquez sur l'icône de notes sur la cellule SLA pour ouvrir le popover du journal de sessions, qui affiche :

• Le numéro de session
• Qui a démarré la session
• L'heure de début et l'heure de fin
• La durée de cette session

Le journal de sessions est disponible pour les trois modes de timer — Stopwatch, Countdown et Countup.

astuce

Utilisez le journal de sessions pour comprendre combien de temps différents membres de l'équipe ont passé sur une tâche, ou pour vérifier que les pauses SLA ont été correctement déclenchées pendant les périodes d'attente.

Conseils

• Connectez les colonnes SLA à votre workflow de Status afin que les timers démarrent, se mettent en pause et s'arrêtent automatiquement sans intervention manuelle.
• Configurez une condition Stop pour les statuts « Done » et « Cancelled ». Sans condition d'arrêt, les timers continueront de tourner même après la fin du travail.
• Utilisez Countdown pour les SLA contractuels où le dépassement d'une échéance a des conséquences business. Les indicateurs de couleur donnent à toute l'équipe une visibilité instantanée.
• Utilisez Countup pour l'analytique de processus afin de mesurer le cycle time dans votre flux de travail et de faire remonter les goulets d'étranglement.
• Configurez un Business Calendar pour que les timers SLA ne comptent pas la nuit, le week-end ou les jours fériés. Un timer qui démarre à 16 h 30 ne devrait pas expirer à 17 h 30 lorsque votre équipe travaille de 9 h à 17 h.
• Examinez régulièrement les données SLA pour identifier quelles étapes de votre flux de travail sont les plus lentes, et utilisez ces données pour améliorer votre processus.

Prochaines étapes

• Découvrez les Automatisations pour déclencher des actions supplémentaires lorsque les timers SLA dépassent ou que les statuts changent.
• Explorez les Types de champ pour voir tous les types de colonne disponibles pour vos boards.
• Consultez les Permissions de board pour contrôler qui peut gérer les colonnes SLA et les calendriers métier.