Seguimiento de SLA
El seguimiento de SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) te permite medir cuánto tiempo pasan las tareas en las distintas etapas de tu flujo de trabajo. Añade una columna de SLA a cualquier tabla de un Board para empezar a medir el tiempo, ya sea que necesites un simple cronómetro, una cuenta regresiva orientada a objetivos o una medición automática del tiempo transcurrido impulsada por cambios de status.
Modos de temporizador
Cuando creas una columna de SLA, eliges uno de tres modos. Cada modo sirve a un objetivo de seguimiento diferente.
Stopwatch
Stopwatch es un temporizador totalmente manual. Lo controlas haciendo clic en los botones de reproducir, pausar, detener y reiniciar directamente en la celda.
- Play — inicia o reanuda el temporizador, contando hacia arriba desde el último tiempo guardado
- Pause — detiene el temporizador y guarda el tiempo transcurrido hasta el momento
- Stop — registra de forma permanente el tiempo transcurrido final
- Reset — borra todos los datos y devuelve el temporizador a cero (requiere confirmación)
La pantalla cuenta hacia arriba en formato H:MM:SS. El temporizador se vuelve verde mientras está en marcha, ámbar mientras está en pausa y blanco brillante cuando está detenido.
Usa Stopwatch cuando los miembros del equipo necesiten registrar tiempo manualmente en trabajo puntual, como una llamada de soporte o una revisión de diseño.
Countdown
Countdown es un modo orientado a objetivos. Estableces una duración objetivo (por ejemplo, 4 horas o 2 días hábiles) y el temporizador cuenta hacia atrás hasta esa fecha límite. La pantalla cambia de color para indicar lo cerca que estás del límite:
| Color | Significado |
|---|---|
| Verde | En curso — el tiempo transcurrido está por debajo del umbral de advertencia |
| Ámbar | Advertencia — el tiempo transcurrido ha superado el umbral de advertencia (predeterminado: 75 % del objetivo) |
| Rojo | Crítico — el tiempo transcurrido ha superado el umbral crítico (predeterminado: 90 % del objetivo) |
| Rojo parpadeante | Incumplido — se ha excedido el tiempo objetivo |
| Verde oscuro | Cumplido — el temporizador se detuvo antes de alcanzar el objetivo |
El modo Countdown se ejecuta automáticamente según las condiciones de status que configures (consulta Configurar las condiciones de SLA más abajo). Cuando el temporizador se detiene antes de alcanzar el objetivo, muestra un estado "Cumplido" para que veas de un vistazo qué tareas se completaron a tiempo.
Usa Countdown para SLAs de cara al cliente con límites de tiempo contractuales, como una primera respuesta en un plazo de 4 horas o una resolución en un plazo de 2 días hábiles.
Countup
Countup es un seguidor automático del tiempo transcurrido sin objetivo. Mide cuánto tardó una tarea de principio a fin, impulsado por completo por los cambios de status.
- Comienza automáticamente cuando una fila entra en los status de "inicio" configurados
- Se pausa automáticamente cuando una fila entra en los status de "pausa" configurados
- Se detiene automáticamente cuando una fila entra en los status de "detención" configurados
La pantalla cuenta hacia arriba en formato H:MM:SS. Como no hay objetivo, no hay umbrales de color: el temporizador simplemente acumula tiempo.
Usa Countup para medir el tiempo de ciclo: cuánto tardan las tareas de extremo a extremo a través de tu flujo de trabajo. Con el tiempo, los datos te ayudan a identificar dónde se atasca el trabajo.
Configurar las condiciones de SLA
Para los modos Countdown y Countup, configuras desencadenadores automáticos que indican al temporizador cuándo iniciar, pausar y detenerse según los cambios en una columna Status. Estableces estas condiciones al crear o editar la columna de SLA.
Condición de inicio
Define cuándo comienza a correr el temporizador.
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| On Create | El temporizador comienza automáticamente en el momento en que se crea la fila |
| Status Change | El temporizador comienza cuando la fila entra en uno de los valores de status seleccionados |
| Manual | El temporizador no comienza automáticamente: un miembro del equipo debe iniciarlo manualmente |
Condición de pausa
Define cuándo el temporizador deja de acumular tiempo temporalmente.
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Status Change | El temporizador se pausa cuando la fila entra en uno de los valores de status seleccionados |
| None | El temporizador nunca se pausa automáticamente |
Condición de detención
Define cuándo el temporizador registra de forma permanente su valor final.
| Opción | Comportamiento |
|---|---|
| Status Change | El temporizador se detiene cuando la fila entra en uno de los valores de status seleccionados |
| None | El temporizador nunca se detiene automáticamente |
Cuando un status coincide con varias condiciones al mismo tiempo, el orden de prioridad es: Detención tiene prioridad sobre Pausa, que tiene prioridad sobre Inicio. Esto evita transiciones conflictivas y garantiza que el temporizador siempre quede en el estado más definitivo.
Ejemplo: SLA de soporte al cliente
Un flujo de trabajo de soporte típico podría verse así:
- Condición de inicio: Status Change — comienza cuando la fila entra en "Open" o "In Progress"
- Condición de pausa: Status Change — se pausa cuando la fila entra en "Waiting for Customer"
- Condición de detención: Status Change — se detiene cuando la fila entra en "Resolved" o "Closed"
Con esta configuración, el reloj del SLA solo cuenta el tiempo mientras tu equipo es el responsable activo, pausándose automáticamente cuando estás a la espera del cliente.
Duración objetivo y umbrales
Estos ajustes se aplican solo al modo Countdown.
Duración objetivo
Introduce el tiempo objetivo en horas y minutos. El temporizador de cuenta regresiva medirá el tiempo transcurrido frente a este objetivo. Por ejemplo:
- 4 horas 0 minutos — SLA de 4 horas
- 24 horas 0 minutos — SLA de 1 día
- 48 horas 0 minutos — SLA de 2 días (o configura un calendario laboral para contar solo el horario laboral)
Umbrales de advertencia y crítico
Los umbrales controlan cuándo el color del temporizador cambia de verde a ámbar y a rojo. Configuras cada umbral como un porcentaje del tiempo objetivo.
| Umbral | Predeterminado | Comportamiento |
|---|---|---|
| Advertencia | 75 % | El temporizador se vuelve ámbar cuando ha transcurrido el 75 % del tiempo objetivo |
| Crítico | 90 % | El temporizador se vuelve rojo cuando ha transcurrido el 90 % del tiempo objetivo |
Ajusta estos controles deslizantes en la configuración de la columna para que coincidan con la política de escalado de tu equipo. Por ejemplo, si quieres advertencias más tempranas, fija el umbral de advertencia en 50 %.
Calendarios laborales
De forma predeterminada, los temporizadores de SLA cuentan todo el tiempo de reloj: 24 horas al día, 7 días a la semana. Si conectas un calendario laboral a tu columna de SLA, el temporizador solo cuenta el horario laboral.
Qué configura un calendario laboral
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Una etiqueta para el calendario (por ejemplo, "Support Team — EST") |
| Zona horaria | Todos los cálculos de horario laboral respetan esta zona horaria |
| Horario semanal | Selecciona qué días son laborales y establece la hora de inicio y fin de cada día |
| Festivos | Añade fechas específicas que no deben contar, ya sean únicas o recurrentes cada año |
El horario predeterminado de un nuevo calendario es de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00.
Cómo afectan los calendarios laborales a los temporizadores
Cuando se adjunta un calendario laboral a una columna de SLA:
- Countdown: La fecha límite del objetivo se calcula en tiempo hábil. Un SLA de 4 horas que comienza a las 16:00 de un viernes (fin del día a las 17:00) no expirará hasta las 8:00 del lunes: tras 1 hora hábil arrastrada desde el viernes más 3 horas hábiles el lunes.
- Countup: El tiempo transcurrido solo se acumula durante el horario laboral.
- Indicador fuera de horario: Cuando un temporizador está en marcha pero la hora actual está fuera del horario laboral, la pantalla del temporizador se atenúa y muestra un icono de luna. El tiempo no se está contando.
Los calendarios laborales son recursos a nivel de espacio de trabajo. Cualquier admin puede crearlos y gestionarlos desde los ajustes del Board. Una vez creado, un calendario puede adjuntarse a varias columnas de SLA en distintos Boards.
Crear un calendario laboral
- Abre cualquier Board y haz clic en la opción Business Calendars en los ajustes del Board o en la configuración de la columna de SLA.
- Haz clic en Create Calendar.
- Introduce un nombre y selecciona tu zona horaria.
- Activa o desactiva cada día de la semana y establece el horario laboral de cada día habilitado.
- Añade los festivos con el botón Add Holiday; marca los festivos como recurrentes si se repiten cada año (como los festivos nacionales).
- Haz clic en Save.
Registro de auditoría de sesiones
Cada temporizador de SLA mantiene un registro detallado de las sesiones. Una sesión es un período continuo de tiempo en marcha: desde que el temporizador se inició o reanudó hasta que se pausó o detuvo.
El registro de sesiones está disponible en la vista de detalle de la fila. Haz clic en el icono de notas en la celda de SLA para abrir el popover del registro de sesiones, que muestra:
- El número de sesión
- Quién inició la sesión
- La hora de inicio y la hora de fin
- La duración de esa sesión
El registro de sesiones está disponible para los tres modos de temporizador: Stopwatch, Countdown y Countup.
Usa el registro de sesiones para entender cuánto tiempo dedicaron los distintos miembros del equipo a una tarea, o para verificar que las pausas del SLA se activaron correctamente durante los períodos de espera.
Consejos
- Conecta las columnas de SLA a tu flujo de Status para que los temporizadores se inicien, pausen y detengan automáticamente sin ninguna intervención manual.
- Configura una condición de detención para los status "Done" y "Cancelled". Sin una condición de detención, los temporizadores seguirán corriendo incluso después de que el trabajo esté terminado.
- Usa Countdown para SLAs contractuales donde incumplir una fecha límite tiene consecuencias para el negocio. Los indicadores de color dan visibilidad instantánea a todo el equipo.
- Usa Countup para analítica de procesos y mide el tiempo de ciclo a lo largo de tu flujo de trabajo, sacando a la luz los cuellos de botella.
- Configura un calendario laboral para que los temporizadores de SLA no cuenten durante la noche, los fines de semana o los festivos. Un temporizador que comienza a las 16:30 no debería expirar a las 17:30 cuando tu equipo trabaja de 9 a 5.
- Revisa los datos de SLA con regularidad para identificar qué etapas de tu flujo de trabajo son las más lentas, y usa esos datos para mejorar tu proceso.
Próximos pasos
- Conoce las Automations para desencadenar acciones adicionales cuando los temporizadores de SLA se incumplan o cambien los status.
- Explora los Field Types para ver todos los tipos de columna disponibles para tus Boards.
- Revisa los Permisos de Board para controlar quién puede gestionar las columnas de SLA y los calendarios laborales.