Rastreamento de SLA

O rastreamento de SLA (Service Level Agreement) permite medir quanto tempo as tarefas passam em diferentes etapas do seu fluxo de trabalho. Adicione uma coluna de SLA a qualquer tabela do board para começar a medir o tempo — seja com um cronômetro simples, uma contagem regressiva baseada em meta ou uma medição automática de tempo decorrido acionada por mudanças de status.

Modos de Temporizador

Ao criar uma coluna de SLA, você escolhe um dos três modos. Cada modo serve a um objetivo de rastreamento diferente.

Stopwatch

O modo Stopwatch é um cronômetro totalmente manual. Você o controla clicando nos botões de play, pause, stop e reset diretamente na célula.

• Play — inicia ou retoma o temporizador, contando a partir do último tempo salvo
• Pause — interrompe o temporizador e salva o tempo decorrido até o momento
• Stop — registra permanentemente o tempo decorrido final
• Reset — limpa todos os dados e retorna o temporizador a zero (requer confirmação)

A exibição conta progressivamente no formato H:MM:SS. O temporizador fica verde enquanto está em execução, âmbar quando pausado e branco brilhante quando parado.

Use o Stopwatch quando os membros da equipe precisam registrar o tempo manualmente em trabalhos pontuais, como uma ligação de suporte ou uma revisão de design.

Countdown

O modo Countdown é baseado em metas. Você define uma duração alvo (por exemplo, 4 horas ou 2 dias úteis), e o temporizador faz a contagem regressiva em direção a esse prazo. A exibição muda de cor para indicar quão próximo você está do limite:

Cor	Significado
Verde	No prazo — o tempo decorrido está abaixo do limite de aviso
Âmbar	Aviso — o tempo decorrido ultrapassou o limite de aviso (padrão: 75% da meta)
Vermelho	Crítico — o tempo decorrido ultrapassou o limite crítico (padrão: 90% da meta)
Vermelho pulsando	Violado — o tempo da meta foi excedido
Verde escuro	Cumprido — o temporizador foi parado antes que a meta fosse atingida

O modo Countdown é executado automaticamente com base nas condições de status que você configura (veja Configurando Condições de SLA abaixo). Quando o temporizador é parado antes de atingir a meta, ele exibe o estado "Cumprido" para que você possa ver de relance quais tarefas foram concluídas dentro do prazo.

Use o Countdown para SLAs voltados ao cliente com limites de tempo contratuais, como primeira resposta em 4 horas ou resolução em 2 dias úteis.

Countup

O modo Countup é um rastreador automático de tempo decorrido sem meta. Ele mede quanto tempo uma tarefa levou do início ao fim, acionado inteiramente por mudanças de status.

• Inicia automaticamente quando uma linha entra nos status de "início" configurados
• Pausa automaticamente quando uma linha entra nos status de "pausa" configurados
• Para automaticamente quando uma linha entra nos status de "parada" configurados

A exibição conta progressivamente no formato H:MM:SS. Como não há meta, não há limites de cor — o temporizador simplesmente acumula tempo.

Use o Countup para medir o tempo de ciclo: quanto tempo as tarefas levam do início ao fim pelo seu fluxo de trabalho. Com o tempo, os dados ajudam a identificar onde o trabalho está travado.

Configurando Condições de SLA

Para os modos Countdown e Countup, você configura gatilhos automáticos que informam ao temporizador quando iniciar, pausar e parar com base em mudanças em uma coluna de Status. Você define essas condições ao criar ou editar a coluna de SLA.

Condição de Início

Define quando o temporizador começa a rodar.

Opção	Comportamento
On Create	O temporizador inicia automaticamente no momento em que a linha é criada
Status Change	O temporizador inicia quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
Manual	O temporizador não inicia automaticamente — um membro da equipe deve iniciá-lo manualmente

Condição de Pausa

Define quando o temporizador para temporariamente de acumular tempo.

Opção	Comportamento
Status Change	O temporizador pausa quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
None	O temporizador nunca pausa automaticamente

Condição de Parada

Define quando o temporizador registra permanentemente seu valor final.

Opção	Comportamento
Status Change	O temporizador para quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
None	O temporizador nunca para automaticamente

dica

Quando um status corresponde a múltiplas condições ao mesmo tempo, a ordem de prioridade é: Stop tem precedência sobre Pause, que tem precedência sobre Start. Isso evita transições conflitantes e garante que o temporizador sempre chegue ao estado mais definitivo.

Exemplo: SLA de Suporte ao Cliente

Um fluxo de trabalho típico de suporte pode ser configurado assim:

• Condição de início: Status Change — inicia quando a linha entra em "Aberto" ou "Em Andamento"
• Condição de pausa: Status Change — pausa quando a linha entra em "Aguardando Cliente"
• Condição de parada: Status Change — para quando a linha entra em "Resolvido" ou "Fechado"

Com essa configuração, o relógio do SLA só conta o tempo enquanto sua equipe é ativamente responsável, pausando automaticamente quando você está aguardando o retorno do cliente.

Duração da Meta e Limites

Essas configurações se aplicam apenas ao modo Countdown.

Duração da Meta

Insira o tempo alvo em horas e minutos. O temporizador de contagem regressiva medirá o tempo decorrido em relação a essa meta. Por exemplo:

• 4 horas 0 minutos — SLA de 4 horas
• 24 horas 0 minutos — SLA de 1 dia
• 48 horas 0 minutos — SLA de 2 dias (ou configure um calendário de negócios para contar apenas horas úteis)

Limites de Aviso e Crítico

Os limites controlam quando a cor do temporizador muda de verde para âmbar e depois para vermelho. Você configura cada limite como uma porcentagem do tempo da meta.

Limite	Padrão	Comportamento
Aviso	75%	O temporizador fica âmbar quando 75% do tempo da meta decorreu
Crítico	90%	O temporizador fica vermelho quando 90% do tempo da meta decorreu

Ajuste esses controles deslizantes na configuração da coluna para corresponder à política de escalonamento da sua equipe. Por exemplo, se você quer avisos mais cedo, defina o limite de aviso para 50%.

Calendários de Negócios

Por padrão, os temporizadores de SLA contam todo o tempo do relógio — 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se você conectar um Calendário de Negócios à sua coluna de SLA, o temporizador contará apenas as horas de trabalho.

O que um Calendário de Negócios Configura

Configuração	Descrição
Nome	Um rótulo para o calendário (ex.: "Equipe de Suporte — BRT")
Fuso horário	Todos os cálculos de horas úteis respeitam esse fuso horário
Agenda semanal	Selecione quais dias são dias úteis e defina o horário de início e fim para cada dia
Feriados	Adicione datas específicas que não devem ser contadas — pontuais ou com recorrência anual

A agenda padrão de um novo calendário é de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 17h00.

Como os Calendários de Negócios Afetam os Temporizadores

Quando um Calendário de Negócios é vinculado a uma coluna de SLA:

• Countdown: O prazo da meta é calculado em tempo útil. Um SLA de 4 horas que começa às 16h00 de uma sexta-feira (fim do expediente às 17h00) não expira até as 8h00 da segunda-feira — após 1 hora útil da sexta mais 3 horas úteis da segunda.
• Countup: O tempo decorrido só acumula durante as horas úteis.
• Indicador fora do horário: Quando um temporizador está rodando mas o horário atual está fora do expediente, a exibição do temporizador fica acinzentada e exibe um ícone de lua. O tempo não está sendo contado.

observação

Os Calendários de Negócios são recursos do nível do workspace. Qualquer administrador pode criá-los e gerenciá-los nas configurações do Board. Uma vez criado, um calendário pode ser vinculado a múltiplas colunas de SLA em diferentes boards.

Criando um Calendário de Negócios

1. Abra qualquer board e clique na opção Calendários de Negócios nas configurações do board ou na configuração da coluna de SLA.
2. Clique em Criar Calendário.
3. Insira um nome e selecione seu fuso horário.
4. Ative ou desative cada dia da semana e defina o horário de trabalho para cada dia habilitado.
5. Adicione os feriados usando o botão Adicionar Feriado — marque os feriados como recorrentes se eles se repetem todos os anos (como feriados nacionais).
6. Clique em Salvar.

Histórico de Sessões

Cada temporizador de SLA mantém um registro detalhado de sessões. Uma sessão é um período contínuo de tempo em execução — desde quando o temporizador iniciou ou retomou até quando foi pausado ou parado.

O registro de sessões está disponível na visualização de Detalhe da Linha. Clique no ícone de notas na célula de SLA para abrir o popover do registro de sessões, que exibe:

• O número da sessão
• Quem iniciou a sessão
• O horário de início e fim
• A duração daquela sessão

O registro de sessões está disponível para os três modos de temporizador — Stopwatch, Countdown e Countup.

dica

Use o registro de sessões para entender quanto tempo diferentes membros da equipe gastaram em uma tarefa, ou para verificar se as pausas do SLA foram corretamente acionadas durante os períodos de espera.

Dicas

• Conecte as colunas de SLA ao seu fluxo de status para que os temporizadores iniciem, pausem e parem automaticamente sem nenhuma intervenção manual.
• Configure uma condição de parada para os status "Concluído" e "Cancelado". Sem uma condição de parada, os temporizadores continuarão rodando mesmo após a conclusão do trabalho.
• Use o Countdown para SLAs contratuais em que ultrapassar um prazo tem consequências para o negócio. Os indicadores de cor dão a toda a equipe visibilidade imediata da situação.
• Use o Countup para analítica de processos para medir o tempo de ciclo ao longo do seu fluxo de trabalho e identificar gargalos.
• Configure um Calendário de Negócios para que os temporizadores de SLA não contem o período noturno, fins de semana ou feriados. Um temporizador que começa às 16h30 não deveria expirar às 17h30 quando sua equipe trabalha das 9h às 17h.
• Revise os dados de SLA regularmente para identificar quais etapas do seu fluxo de trabalho são mais lentas e use esses dados para melhorar o processo.

Próximos Passos

• Saiba mais sobre Automações para acionar ações adicionais quando temporizadores de SLA são violados ou status mudam.
• Explore Tipos de Campo para ver todos os tipos de coluna disponíveis para seus boards.
• Revise as Permissões do Board para controlar quem pode gerenciar colunas de SLA e calendários de negócios.