Rastreamento de SLA

O rastreamento de SLA (Service Level Agreement) permite medir quanto tempo as tarefas passam em diferentes etapas do seu fluxo de trabalho. Adicione uma coluna de SLA a qualquer tabela do board para comecar a medir o tempo — seja com um cronometro simples, uma contagem regressiva baseada em meta ou uma medicao automatica de tempo decorrido acionada por mudancas de status.

Modos de Temporizador

Ao criar uma coluna de SLA, voce escolhe um dos tres modos. Cada modo serve a um objetivo de rastreamento diferente.

Stopwatch

O modo Stopwatch e um cronometro totalmente manual. Voce o controla clicando nos botoes de play, pause, stop e reset diretamente na celula.

• Play — inicia ou retoma o temporizador, contando a partir do ultimo tempo salvo
• Pause — interrompe o temporizador e salva o tempo decorrido ate o momento
• Stop — registra permanentemente o tempo decorrido final
• Reset — limpa todos os dados e retorna o temporizador a zero (requer confirmacao)

A exibicao conta progressivamente no formato H:MM:SS. O temporizador fica verde enquanto esta em execucao, ambar quando pausado e branco brilhante quando parado.

Use o Stopwatch quando os membros da equipe precisam registrar o tempo manualmente em trabalhos pontuais, como uma ligacao de suporte ou uma revisao de design.

Countdown

O modo Countdown e baseado em metas. Voce define uma duracao alvo (por exemplo, 4 horas ou 2 dias uteis), e o temporizador faz a contagem regressiva em direcao a esse prazo. A exibicao muda de cor para indicar quao proximo voce esta do limite:

Cor	Significado
Verde	No prazo — o tempo decorrido esta abaixo do limite de aviso
Ambar	Aviso — o tempo decorrido ultrapassou o limite de aviso (padrao: 75% da meta)
Vermelho	Critico — o tempo decorrido ultrapassou o limite critico (padrao: 90% da meta)
Vermelho pulsando	Violado — o tempo da meta foi excedido
Verde escuro	Cumprido — o temporizador foi parado antes que a meta fosse atingida

O modo Countdown e executado automaticamente com base nas condicoes de status que voce configura (veja Configurando Condicoes de SLA abaixo). Quando o temporizador e parado antes de atingir a meta, ele exibe o estado "Cumprido" para que voce possa ver de relance quais tarefas foram concluidas dentro do prazo.

Use o Countdown para SLAs voltados ao cliente com limites de tempo contratuais, como primeira resposta em 4 horas ou resolucao em 2 dias uteis.

Countup

O modo Countup e um rastreador automatico de tempo decorrido sem meta. Ele mede quanto tempo uma tarefa levou do inicio ao fim, acionado inteiramente por mudancas de status.

• Inicia automaticamente quando uma linha entra nos status de "inicio" configurados
• Pausa automaticamente quando uma linha entra nos status de "pausa" configurados
• Para automaticamente quando uma linha entra nos status de "parada" configurados

A exibicao conta progressivamente no formato H:MM:SS. Como nao ha meta, nao ha limites de cor — o temporizador simplesmente acumula tempo.

Use o Countup para medir o tempo de ciclo: quanto tempo as tarefas levam do inicio ao fim pelo seu fluxo de trabalho. Com o tempo, os dados ajudam a identificar onde o trabalho esta travado.

Configurando Condicoes de SLA

Para os modos Countdown e Countup, voce configura gatilhos automaticos que informam ao temporizador quando iniciar, pausar e parar com base em mudancas em uma coluna de Status. Voce define essas condicoes ao criar ou editar a coluna de SLA.

Condicao de Inicio

Define quando o temporizador comeca a rodar.

Opcao	Comportamento
On Create	O temporizador inicia automaticamente no momento em que a linha e criada
Status Change	O temporizador inicia quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
Manual	O temporizador nao inicia automaticamente — um membro da equipe deve inicia-lo manualmente

Condicao de Pausa

Define quando o temporizador para temporariamente de acumular tempo.

Opcao	Comportamento
Status Change	O temporizador pausa quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
None	O temporizador nunca pausa automaticamente

Condicao de Parada

Define quando o temporizador registra permanentemente seu valor final.

Opcao	Comportamento
Status Change	O temporizador para quando a linha entra em um dos valores de status selecionados
None	O temporizador nunca para automaticamente

dica

Quando um status corresponde a multiplas condicoes ao mesmo tempo, a ordem de prioridade e: Stop tem precedencia sobre Pause, que tem precedencia sobre Start. Isso evita transicoes conflitantes e garante que o temporizador sempre chegue ao estado mais definitivo.

Exemplo: SLA de Suporte ao Cliente

Um fluxo de trabalho tipico de suporte pode ser configurado assim:

• Condicao de inicio: Status Change — inicia quando a linha entra em "Aberto" ou "Em Andamento"
• Condicao de pausa: Status Change — pausa quando a linha entra em "Aguardando Cliente"
• Condicao de parada: Status Change — para quando a linha entra em "Resolvido" ou "Fechado"

Com essa configuracao, o relogio do SLA so conta o tempo enquanto sua equipe e ativamente responsavel, pausando automaticamente quando voce esta aguardando o retorno do cliente.

Duracao da Meta e Limites

Essas configuracoes se aplicam apenas ao modo Countdown.

Duracao da Meta

Insira o tempo alvo em horas e minutos. O temporizador de contagem regressiva medira o tempo decorrido em relacao a essa meta. Por exemplo:

• 4 horas 0 minutos — SLA de 4 horas
• 24 horas 0 minutos — SLA de 1 dia
• 48 horas 0 minutos — SLA de 2 dias (ou configure um calendario de negocios para contar apenas horas uteis)

Limites de Aviso e Critico

Os limites controlam quando a cor do temporizador muda de verde para ambar e depois para vermelho. Voce configura cada limite como uma porcentagem do tempo da meta.

Limite	Padrao	Comportamento
Aviso	75%	O temporizador fica ambar quando 75% do tempo da meta decorreu
Critico	90%	O temporizador fica vermelho quando 90% do tempo da meta decorreu

Ajuste esses controles deslizantes na configuracao da coluna para corresponder a politica de escalonamento da sua equipe. Por exemplo, se voce quer avisos mais cedo, defina o limite de aviso para 50%.

Calendarios de Negocios

Por padrao, os temporizadores de SLA contam todo o tempo do relogio — 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se voce conectar um Calendario de Negocios a sua coluna de SLA, o temporizador contara apenas as horas de trabalho.

O que um Calendario de Negocios Configura

Configuracao	Descricao
Nome	Um rotulo para o calendario (ex.: "Equipe de Suporte — BRT")
Fuso horario	Todos os calculos de horas uteis respeitam esse fuso horario
Agenda semanal	Selecione quais dias sao dias uteis e defina o horario de inicio e fim para cada dia
Feriados	Adicione datas especificas que nao devem ser contadas — pontuais ou com recorrencia anual

A agenda padrao de um novo calendario e de segunda a sexta-feira, das 9h00 as 17h00.

Como os Calendarios de Negocios Afetam os Temporizadores

Quando um Calendario de Negocios e vinculado a uma coluna de SLA:

• Countdown: O prazo da meta e calculado em tempo util. Um SLA de 4 horas que comeca as 16h00 de uma sexta-feira (fim do expediente as 17h00) nao expira ate as 8h00 da segunda-feira — apos 1 hora util da sexta mais 3 horas uteis da segunda.
• Countup: O tempo decorrido so acumula durante as horas uteis.
• Indicador fora do horario: Quando um temporizador esta rodando mas o horario atual esta fora do expediente, a exibicao do temporizador fica acinzentada e exibe um icone de lua. O tempo nao esta sendo contado.

observação

Os Calendarios de Negocios sao recursos do nivel do workspace. Qualquer administrador pode cria-los e gerencia-los nas configuracoes do Board. Uma vez criado, um calendario pode ser vinculado a multiplas colunas de SLA em diferentes boards.

Criando um Calendario de Negocios

1. Abra qualquer board e clique na opcao Calendarios de Negocios nas configuracoes do board ou na configuracao da coluna de SLA.
2. Clique em Criar Calendario.
3. Insira um nome e selecione seu fuso horario.
4. Ative ou desative cada dia da semana e defina o horario de trabalho para cada dia habilitado.
5. Adicione os feriados usando o botao Adicionar Feriado — marque os feriados como recorrentes se eles se repetem todos os anos (como feriados nacionais).
6. Clique em Salvar.

Historico de Sessoes

Cada temporizador de SLA mantem um registro detalhado de sessoes. Uma sessao e um periodo continuo de tempo em execucao — desde quando o temporizador iniciou ou retomou ate quando foi pausado ou parado.

O registro de sessoes esta disponivel na visualizacao de Detalhe da Linha. Clique no icone de notas na celula de SLA para abrir o popover do registro de sessoes, que exibe:

• O numero da sessao
• Quem iniciou a sessao
• O horario de inicio e fim
• A duracao daquela sessao

O registro de sessoes esta disponivel para os tres modos de temporizador — Stopwatch, Countdown e Countup.

dica

Use o registro de sessoes para entender quanto tempo diferentes membros da equipe gastaram em uma tarefa, ou para verificar se as pausas do SLA foram corretamente acionadas durante os periodos de espera.

Dicas

• Conecte as colunas de SLA ao seu fluxo de status para que os temporizadores iniciem, pausem e parem automaticamente sem nenhuma intervencao manual.
• Configure uma condicao de parada para os status "Concluido" e "Cancelado". Sem uma condicao de parada, os temporizadores continuarao rodando mesmo apos a conclusao do trabalho.
• Use o Countdown para SLAs contratuais em que ultrapassar um prazo tem consequencias para o negocio. Os indicadores de cor dao a toda a equipe visibilidade imediata da situacao.
• Use o Countup para analitica de processos para medir o tempo de ciclo ao longo do seu fluxo de trabalho e identificar gargalos.
• Configure um Calendario de Negocios para que os temporizadores de SLA nao contem o periodo noturno, fins de semana ou feriados. Um temporizador que comeca as 16h30 nao deveria expirar as 17h30 quando sua equipe trabalha das 9h as 17h.
• Revise os dados de SLA regularmente para identificar quais etapas do seu fluxo de trabalho sao mais lentas e use esses dados para melhorar o processo.

Proximos Passos

• Saiba mais sobre Automacoes para acionar acoes adicionais quando temporizadores de SLA sao violados ou status mudam.
• Explore Tipos de Campo para ver todos os tipos de coluna disponiveis para seus boards.
• Revise as Permissoes do Board para controlar quem pode gerenciar colunas de SLA e calendarios de negocios.