SLA-Tracking

SLA-Tracking (Service Level Agreement) misst, wie lange Aufgaben in verschiedenen Phasen Ihres Workflows verbringen. Fügen Sie einer Board-Tabelle eine SLA-Spalte hinzu, um Zeit zu tracken — ob einfache Stoppuhr, zielbasierter Countdown oder automatische Laufzeitmessung gesteuert durch Statusänderungen.

Timer-Modi

Beim Erstellen einer SLA-Spalte wählen Sie einen von drei Modi. Jeder Modus dient einem anderen Tracking-Ziel.

Stopwatch

Stopwatch ist ein vollständig manueller Timer. Sie steuern ihn über Play, Pause, Stop und Reset direkt in der Zelle.

• Play — startet oder setzt den Timer fort und zählt ab der zuletzt gespeicherten Zeit hoch
• Pause — hält den Timer an und speichert die bisherige Laufzeit
• Stop — speichert die endgültige Laufzeit dauerhaft
• Reset — löscht alle Daten und setzt den Timer auf null (mit Bestätigung)

Die Anzeige zählt im Format H:MM:SS hoch. Der Timer ist grün im Lauf, amber bei Pause und hellweiß, wenn gestoppt.

Nutzen Sie Stopwatch, wenn Teammitglieder Zeit manuell auf ad-hoc-Arbeit buchen, z. B. Support-Calls oder Design-Reviews.

Countdown

Countdown ist ein zielbasierter Modus. Sie setzen eine Zieldauer (z. B. 4 Stunden oder 2 Werktage), und der Timer zählt auf diese Deadline herunter. Die Anzeigefarbe signalisiert, wie nah Sie am Limit sind:

Farbe	Bedeutung
Green	On track — verstrichene Zeit unter der Warnschwelle
Amber	Warning — verstrichene Zeit hat die Warnschwelle überschritten (Standard: 75 % des Ziels)
Red	Critical — verstrichene Zeit hat die kritische Schwelle überschritten (Standard: 90 % des Ziels)
Red pulsing	Breached — die Zielzeit wurde überschritten
Dark green	Met — der Timer wurde gestoppt, bevor das Ziel erreicht war

Countdown läuft automatisch basierend auf den Statusbedingungen, die Sie konfigurieren (siehe SLA-Bedingungen konfigurieren unten). Wird der Timer vor Erreichen des Ziels gestoppt, zeigt er den Zustand „Met“, sodass Sie auf einen Blick sehen, welche Aufgaben rechtzeitig abgeschlossen wurden.

Nutzen Sie Countdown für kundenorientierte SLAs mit vertraglichen Zeitlimits, z. B. erste Antwort innerhalb von 4 Stunden oder Lösung innerhalb von 2 Werktagen.

Countup

Countup ist ein automatischer Laufzeit-Tracker ohne Ziel. Er misst, wie lange eine Aufgabe von Start bis Ende brauchte, gesteuert ausschließlich durch Statusänderungen.

• Startet automatisch, wenn eine Zeile die konfigurierten „Start“-Status betritt
• Pausiert automatisch bei konfigurierten „Pause“-Status
• Stoppt automatisch bei konfigurierten „Stop“-Status

Die Anzeige zählt im Format H:MM:SS hoch. Ohne Ziel gibt es keine Farbschwellen — der Timer akkumuliert einfach Zeit.

Nutzen Sie Countup, um Cycle Time zu messen: wie lange Aufgaben end-to-end durch Ihren Workflow brauchen. Mit der Zeit hilft die Datenlage, Engpässe zu finden.

SLA-Bedingungen konfigurieren

Für Countdown und Countup konfigurieren Sie automatische Auslöser, die dem Timer sagen, wann er basierend auf Änderungen an einer Status-Spalte starten, pausieren und stoppen soll. Diese Bedingungen setzen Sie beim Erstellen oder Bearbeiten der SLA-Spalte.

Start-Bedingung

Definiert, wann der Timer zu laufen beginnt.

Option	Verhalten
On Create	Timer startet automatisch im Moment der Zeilenerstellung
Status Change	Timer startet, wenn die Zeile einen der gewählten Statuswerte betritt
Manual	Timer startet nicht automatisch — ein Teammitglied muss ihn manuell starten

Pause-Bedingung

Definiert, wann der Timer vorübergehend keine Zeit mehr sammelt.

Option	Verhalten
Status Change	Timer pausiert, wenn die Zeile einen der gewählten Statuswerte betritt
None	Timer pausiert nie automatisch

Stop-Bedingung

Definiert, wann der Timer seinen Endwert dauerhaft speichert.

Option	Verhalten
Status Change	Timer stoppt, wenn die Zeile einen der gewählten Statuswerte betritt
None	Timer stoppt nie automatisch

tipp

Passt ein Status gleichzeitig zu mehreren Bedingungen, gilt die Priorität: Stop hat Vorrang vor Pause, Pause vor Start. Das verhindert widersprüchliche Übergänge und stellt sicher, dass der Timer im eindeutigsten Zustand landet.

Beispiel: Customer-Support-SLA

Ein typischer Support-Workflow könnte so aussehen:

• Start-Bedingung: Status Change — startet bei „Open“ oder „In Progress“
• Pause-Bedingung: Status Change — pausiert bei „Waiting for Customer“
• Stop-Bedingung: Status Change — stoppt bei „Resolved“ oder „Closed“

So zählt die SLA-Uhr nur, während Ihr Team aktiv verantwortlich ist, und pausiert automatisch, wenn Sie auf den Kunden warten.

Zieldauer und Schwellen

Diese Einstellungen gelten nur für den Countdown-Modus.

Zieldauer

Geben Sie die Zielzeit in Stunden und Minuten ein. Der Countdown misst die verstrichene Zeit gegen dieses Ziel. Beispiele:

• 4 Stunden 0 Minuten — 4-Stunden-SLA
• 24 Stunden 0 Minuten — 1-Tages-SLA
• 48 Stunden 0 Minuten — 2-Tages-SLA (oder Business Calendar, um nur Arbeitsstunden zu zählen)

Warn- und kritische Schwellen

Schwellen steuern, wann die Timer-Farbe von grün über amber nach rot wechselt. Jede Schwelle konfigurieren Sie als Prozentsatz der Zielzeit.

Schwelle	Standard	Verhalten
Warning	75 %	Timer wird amber, wenn 75 % der Zielzeit verstrichen sind
Critical	90 %	Timer wird rot, wenn 90 % der Zielzeit verstrichen sind

Passen Sie die Schieberegler in der Spaltenkonfiguration an die Eskalationspolitik Ihres Teams an. Für frühere Warnungen z. B. Warning auf 50 % setzen.

Business Calendars

Standardmäßig zählen SLA-Timer die gesamte Uhrzeit — 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Verbinden Sie einen Business Calendar mit Ihrer SLA-Spalte, zählt der Timer nur Arbeitsstunden.

Was ein Business Calendar konfiguriert

Einstellung	Beschreibung
Name	Bezeichnung des Kalenders (z. B. „Support Team — EST“)
Timezone	Alle Arbeitsstundenberechnungen respektieren diese Zeitzone
Weekly Schedule	Arbeitstage wählen und Start- und Endzeit pro Tag setzen
Holidays	Spezifische Daten, die nicht zählen — einmalig oder jährlich wiederkehrend

Der Standardplan für einen neuen Kalender ist Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00.

Wie Business Calendars Timer beeinflussen

Wenn ein Business Calendar an einer SLA-Spalte hängt:

• Countdown: Die Ziel-Deadline wird in Geschäftszeit berechnet. Eine 4-Stunden-SLA, die freitags um 16:00 startet (Tagesende 17:00), läuft erst montags um 8:00 ab — nach 1 Geschäfts-Stunde freitags plus 3 am Montag.
• Countup: Laufzeit sammelt sich nur während der Arbeitsstunden.
• Outside-hours-Indikator: Läuft ein Timer außerhalb der Arbeitsstunden, wird die Anzeige abgedunkelt und zeigt ein Mond-Symbol. Zeit wird nicht gezählt.

hinweis

Business Calendars sind Workspace-Ressourcen. Jeder Admin kann sie in den Board-Einstellungen erstellen und verwalten. Einmal angelegt, kann ein Kalender an mehreren SLA-Spalten über verschiedene Boards hinweg hängen.

Einen Business Calendar erstellen

1. Öffnen Sie ein Board und klicken Sie auf Business Calendars in den Board-Einstellungen oder der SLA-Spaltenkonfiguration.
2. Klicken Sie auf Create Calendar.
3. Namen eingeben und Zeitzone wählen.
4. Wochentage ein- oder ausschalten und Arbeitszeiten pro aktiviertem Tag setzen.
5. Feiertage über Add Holiday hinzufügen — als wiederkehrend markieren, wenn sie jährlich wiederkehren (z. B. nationale Feiertage).
6. Auf Save klicken.

Session-Audit-Trail

Jeder SLA-Timer führt ein detailliertes Protokoll der Sessions. Eine Session ist eine durchgehende Laufzeit — vom Start oder Fortsetzen bis zum Pausieren oder Stoppen.

Das Session-Protokoll finden Sie in der Row-Detail-Ansicht. Klicken Sie auf das Notiz-Symbol der SLA-Zelle, um das Session-Log-Popover zu öffnen. Es zeigt:

• Die Session-Nummer
• Wer die Session gestartet hat
• Start- und Endzeit
• Die Dauer dieser Session

Das Session-Log ist für alle drei Timer-Modi verfügbar — Stopwatch, Countdown und Countup.

tipp

Nutzen Sie das Session-Log, um zu verstehen, wie viel Zeit verschiedene Teammitglieder an einer Aufgabe verbracht haben, oder um zu prüfen, dass SLA-Pausen in Wartephasen korrekt ausgelöst wurden.

Tipps

• SLA-Spalten mit Ihrem Status-Workflow verbinden, damit Timer ohne manuelle Eingriffe starten, pausieren und stoppen.
• Stop-Bedingung für „Done“ und „Cancelled“ konfigurieren. Ohne Stop laufen Timer auch nach Abschluss weiter.
• Countdown für vertragliche SLAs nutzen, bei denen das Überschreiten einer Deadline geschäftliche Folgen hat. Die Farbindikatoren geben dem ganzen Team sofort Sichtbarkeit.
• Countup für Prozessanalysen nutzen, um Cycle Time über den Workflow zu messen und Engpässe zu finden.
• Business Calendar einrichten, damit SLA-Timer nicht über Nacht, am Wochenende oder an Feiertagen zählen. Ein Timer, der um 16:30 startet, sollte bei 9–17-Arbeitszeit nicht um 17:30 ablaufen.
• SLA-Daten regelmäßig prüfen, um die langsamsten Phasen im Workflow zu erkennen und den Prozess zu verbessern.

Nächste Schritte

• Automatisierungen, um zusätzliche Aktionen auszulösen, wenn SLA-Timer breachen oder Status wechseln.
• Feldtypen für alle verfügbaren Spaltentypen Ihrer Boards.
• Board-Berechtigungen, um zu steuern, wer SLA-Spalten und Business Calendars verwalten darf.