Trier et prioriser automatiquement les tickets de support
À la fin de cette recette, chaque nouveau ticket de support est lu, catégorisé, scoré en priorité et routé dès qu'il atterrit — avant même qu'un humain ouvre la file. Le tri manuel est la plus grande cause de backlog support : quelqu'un doit lire chaque ticket, deviner une catégorie, fixer une priorité et le passer à la bonne équipe, et la même demande est triée différemment selon qui est de shift. Parce que vos tickets, catégories, timers SLA et équipe vivent tous dans un seul espace de travail, Copera peut faire ce tri pour vous — de façon cohérente, en secondes — pour que les agents passent leur temps à résoudre, pas à trier.
Disponibilité : Disponible maintenant (construite comme une Automation). La version où un coéquipier nommé « Support Triage » surveille la file selon son propre planning arrive en accès anticipé.
Ce qu'elle fait
Dès qu'un ticket atterrit comme ligne, une automation lance tout le passage de tri :
- Elle lit le message brut et extrait un problème propre d'une ligne, la zone produit affectée, et tout impact que le client a mentionné.
- Elle classifie la catégorie — Billing, Bug/Outage, How-to, Feature request, Account/Access, ou le jeu que vous définissez.
- Elle lit le ton du client avec une étape sentiment, captant l'urgence que les mots n'énoncent pas.
- Elle score une priorité — Urgent, High, Medium ou Low — à partir de la catégorie, du ton et de l'impact déclaré ensemble.
- Elle écrit tout cela sur la ligne et démarre le timer SLA, pour que le ticket soit sur le bon compte à rebours dès la seconde d'arrivée.
- Elle fait remonter les urgents — tout ce qui est scoréd Urgent est posté sur votre canal d'astreinte ou assigné à un agent senior pour sauter la file au lieu d'attendre son tour.
Point crucial : le tri ne fait que labelliser et router — il n'envoie jamais de réponse orientée client de son propre chef. Chaque réponse vient encore de votre équipe (ou d'une réponse rédigée que vous approuvez). Le gain est une file déjà triée, priorisée et avec l'horloge démarrée avant que quiconque l'ouvre, au lieu d'un mur de tickets non lus qui semblent tous également urgents.
Construisez-la vous-même
Configuration unique
Créez un board avec une table Tickets. Ajoutez des colonnes pour Message (rich text — la demande brute), Summary (texte court — le problème d'une ligne de l'IA), Category (un select avec options comme Billing, Bug/Outage, How-to, Feature request, Account/Access, Other), Priority (Urgent, High, Medium, Low), Sentiment (Positive, Neutral, Negative), Owner (people), un Status, et un timer SLA. Ce board est votre file live et votre historique.
Pointez votre intake vers la table Tickets. Un formulaire de support public (automation Form submitted → Create row), votre inbox support (automation Email received → Create row), un helpdesk externe (automation Inbound webhook received → Create row), ou la simple saisie manuelle déposent tous une nouvelle ligne ici. L'automation de tri ci-dessous tourne sur Row created, donc elle se déclenche de la même façon quelle que soit l'arrivée d'un ticket. Si vous préférez sauter la ligne intermédiaire, pointez le déclencheur de tri directement sur Form submitted ou Email received.
L'automation de tri
Sur la table Tickets, ajoutez une automation avec un déclencheur Row created. Elle tourne une fois pour chaque nouveau ticket.
Ajoutez une étape AI → Extract sur le message du ticket. Tirez un résumé du problème d'une ligne, la zone produit affectée, et tout impact que le client a nommé (« ne peut pas se connecter », « facturé deux fois », « toute l'équipe est down »). Extract transforme le texte libre en champs structurés, pour que le reste du flux — et vos agents — travaillent à partir d'une version soignée au lieu d'un mur de texte.
Ajoutez une étape AI → Classify qui trie le ticket dans l'un de vos libellés Category. Classify trie le texte dans les libellés exacts que vous définissez, donc un Bug/Outage est un Bug/Outage à chaque fois — peu importe qui, ou quoi, a déposé le ticket.
Ajoutez une étape AI → Sentiment pour détecter le ton du client — positif, neutre ou négatif. Cela capture l'urgence que les mots n'énoncent pas : un message sec et frustré mérite une priorité différente d'une question calme, même si aucun des deux ne dit « urgent ».
Ajoutez une seconde étape AI → Classify qui assigne une Priority — Urgent, High, Medium ou Low — en utilisant le message, la catégorie et le sentiment ensemble. Donnez-lui des règles claires dans le prompt : une panne ou un message fortement négatif est Urgent ; une question how-to est Low. (Vous préférez une logique fixe au jugement IA ? Voir le conseil ci-dessous pour la version tout-conditions.)
Ajoutez des actions Set field pour stocker Category, Priority, Sentiment et Summary sur la ligne. Le ticket est maintenant pleinement trié et lisible d'un coup d'œil.
Ajoutez une action SLA timer control réglée pour start l'horloge de réponse, maintenant que la priorité est connue. Le ticket est sur le bon compte à rebours dès son arrivée — couplez cela à un chien de garde de violation SLA séparé qui escalade tout ce qui court en retard (voir Suivi SLA).
Ajoutez une Condition qui vérifie Priority equals Urgent. Sur son chemin true, ajoutez un Post channel message vers votre canal de support d'astreinte — ou un Send direct message / Assign user(s) pour le passer à un agent senior — avec le résumé et un lien vers le ticket. Tout le reste coule directement dans la file à sa priorité scorée.
Ou demandez simplement à Copera AI
Vous n'avez pas à monter le graphe à la main. Ouvrez Ask Copera AI et décrivez :
« Crée un board Support Tickets avec des colonnes pour message, résumé, catégorie, priorité, sentiment, responsable, statut et un timer SLA. Puis construis une automation : quand une nouvelle ligne de ticket est créée, extrais le problème central, classifie-le dans une catégorie, lis son sentiment, score une priorité Urgent/High/Medium/Low, écris tout cela sur la ligne, démarre le timer SLA, et s'il est Urgent, poste-le sur notre canal #support-oncall. »
Ask Copera AI peut créer le board et ses colonnes, puis planifier, rédiger, valider et assembler l'automation pour vous. Avec le mode de permission par défaut Demander avant d'agir, il montre une carte de relecture pour chaque changement avant création — vous approuvez donc le board et l'automation avant qu'ils existent. Voir Ce que Copera AI peut faire pour la liste complète de ce qu'il peut construire.
En faire un coéquipier permanent
Les coéquipiers IA permanents sont déployés progressivement. Quand l'un arrive dans votre espace de travail, un coéquipier nommé « Support Triage » peut porter la file : selon son propre planning il scanne les tickets nouveaux non triés, catégorise et priorise chacun, met à jour la ligne, et poste les urgents sur votre canal support — le tout sous sa propre identité. Par conception un coéquipier peut mettre à jour des lignes et poster sur des canaux mais n'envoie jamais rien hors de l'espace de travail, donc aucune réponse orientée client ne part sans une personne. En attendant que les coéquipiers arrivent dans votre espace de travail, l'automation ci-dessus fait le même tri dès aujourd'hui. En savoir plus dans AI teammates.
Conseils
Gardez les réponses humaines. Le tri labellise et route ; il ne répond pas au client. Chaque réponse vient encore de votre équipe, ou d'une réponse rédigée que vous approuvez avant envoi. Laissez l'IA trier la file à pleine vitesse tandis qu'une personne porte chaque mot qui atteint un client.
Montez la priorité de vos meilleurs comptes. Si vos lignes Tickets se lient à une table Customers, injectez le tier du client dans l'étape de priorité, ou ajoutez une Condition qui élève d'un niveau les comptes Enterprise — pour que le « how-to » d'un VIP ne reste jamais derrière celui d'un inconnu, exactement la pondération par valeur de compte qu'un bon tri est censé faire.
Vous préférez des règles fixes au jugement IA ? Remplacez l'étape Classify de priorité par des Conditions : par exemple, si Category est Bug/Outage OR Sentiment est Negative, utilisez Set field pour définir Priority = Urgent. C'est entièrement déterministe et ne dépense aucun crédit IA sur cette étape. Beaucoup d'équipes utilisent l'IA pour la catégorie et le sentiment, puis des conditions pour la priorité finale.
Fixez un plafond de dépense. Le flux de tri tourne sur chaque ticket entrant, donc donnez à l'automation un plafond de dépense par automation et surveillez le tableau de bord d'usage. Un déluge de tickets ne dépassera jamais le budget que vous choisissez.
Questions fréquentes
Copera peut-il catégoriser et prioriser automatiquement les tickets de support ?
Oui. Une automation se déclenche dès qu'une nouvelle ligne de ticket est créée, puis lance des étapes IA qui classifient le ticket dans une catégorie, lisent le sentiment du client, et scorent une priorité Urgent, High, Medium ou Low. Elle écrit tout cela sur la ligne et démarre le timer SLA, pour que la file soit pré-triée avant qu'un agent l'ouvre.
Comment l'IA décide-t-elle de la priorité d'un ticket ?
Une étape IA Classify lit le message avec sa catégorie et son sentiment et choisit l'un des libellés de priorité que vous définissez. Vous lui donnez des règles claires dans le prompt — une panne ou un message fortement négatif est Urgent, une question how-to est Low. Vous préférez une logique fixe ? Vous pouvez calculer la priorité avec des blocs de condition (par exemple, Category is Bug/Outage OR Sentiment is Negative → Urgent) au lieu d'une étape IA.
Peut-il router les tickets urgents vers la bonne personne ?
Oui. Ajoutez une Condition sur la priorité (ou la catégorie) et branchez le flux : pour tout Urgent, postez un message de canal sur votre canal d'astreinte, envoyez un message direct, ou assignez un responsable senior avec une action Assign user(s). Routez par catégorie de la même façon — Billing vers la file finance, Bug/Outage vers engineering — pour que le tri double de routage.
L'automation de tri répond-elle aux clients toute seule ?
Non. Le tri ne fait que labelliser, prioriser et router la ligne de ticket — il n'envoie jamais de réponse orientée client de son propre chef. Chaque réponse vient encore de votre équipe, ou d'une réponse rédigée que votre équipe approuve avant envoi.
D'où viennent les tickets ?
De tout intake qui crée une ligne : un formulaire de support public (Form submitted), votre inbox support (Email received), un helpdesk externe (Inbound webhook received), ou la saisie manuelle. L'automation de tri tourne sur Row created, donc elle se déclenche de la même façon quelle que soit l'arrivée du ticket — ou vous pouvez la déclencher directement sur Form submitted ou Email received.
Voir aussi
- Automations — la référence complète des déclencheurs, actions et étapes IA derrière cette recette
- Suivi SLA — démarrer, mettre en pause et escalader l'horloge de réponse, plus le chien de garde de violation SLA qui se couple au tri
- Bot de réponses base de connaissances — l'étape suivante : répondre automatiquement aux tickets how-to à partir de vos propres documents
- Routeur de nouveaux leads — le même schéma classify-and-route, appliqué aux leads commerciaux
- Ce que Copera AI peut faire — tout ce que l'assistant peut construire pour vous
- Vue d'ensemble du playbook IA — la bibliothèque complète de recettes constructibles